72 ore lavorative: è il tempo che, dal 10 settembre 2026, un concessionario dell'ADM ha per rispondere a un reclamo presentato tramite il Portale delle segnalazioni dell'Agenzia delle dogane e dei monopoli. Si accede con SPID o CIE, si scrive prima al concessionario e solo se la risposta manca o non risolve il problema si chiede il riesame all'ADM.
Le notizie sul portale si fermano spesso all'annuncio, senza il calcolo della scadenza. Qui il percorso è ricostruito dai testi dell'ADM: la pagina del portale, l'avviso del 3 agosto 2026 e lo schema di contratto di conto di gioco. Il reclamo è uno degli strumenti descritti nella guida sui diritti del giocatore online, dal contratto di conto di gioco ai reclami.
Che cos'è il Portale delle segnalazioni e chi può usarlo
Secondo la pagina che l'ADM dedica al servizio, il portale è un servizio online integrato nel Portale Unico ADM e dedicata alla trasmissione e alla gestione dei reclami formali riguardanti i concessionari del gioco a distanza. Permette di presentare una segnalazione formale, seguirne lo stato in tempo reale e vedere le risposte dei concessionari, ed è rivolto esclusivamente ai titolari di almeno un conto di gioco.
L'avviso dell'ADM del 3 agosto 2026 ha fissato l'attivazione al 10 settembre 2026 e definisce il portale come punto unico di accesso per le segnalazioni dei giocatori nei confronti dei concessionari, su conti di gioco, gestione della concessione e dei prodotti di gioco e, più in generale, sugli aspetti di competenza dell'ADM.
Il portale funziona perché il concessionario ha sottoscritto un contratto secondo lo schema predisposto dall'ADM, e questo dipende dalla concessione, non da una licenza rilasciata da un altro Stato. Chi gioca su un sito privo di concessione non trova qui un canale, perché il portale riguarda solo i concessionari. Per sapere in quale caso ci si trova, c'è la guida su come verificare se un sito ha la concessione ADM, e il riscontro definitivo è nell'elenco dei concessionari autorizzati al gioco a distanza pubblicato dall'Agenzia.
Chi vuole un colpo d'occhio sui nomi può consultare anche l'elenco dei casinò con concessione ADM di questo sito. Il gioco è vietato ai minori di 18 anni.
L'ADM prevede che il collegamento al portale compaia nella sezione Gioco responsabile dei siti dei concessionari a distanza: si parte da lì o direttamente dal sito dell'Agenzia, e un link ricevuto per e-mail o in chat va trattato con prudenza.
Prima il concessionario: perché il reclamo parte da lì
Come ricorda l'avviso del 3 agosto 2026, il portale dà attuazione all'articolo 17, comma 3, lettera c) della convenzione di concessione e all'articolo 12, comma 2 dello schema di contratto di conto di gioco. Il quadro generale è il decreto legislativo 25 marzo 2024, n. 41, che riordina il settore dei giochi, a partire da quelli a distanza.
Lo schema di contratto di conto di gioco (allegato 6) dice all'art. 12, comma 2, tre cose: il concessionario istituisce un contact center per segnalazioni e reclami sulla gestione dei conti di gioco; si obbliga a rispondere entro 72 ore dal ricevimento; e il cliente presenta segnalazione e reclamo «preliminarmente e necessariamente» al concessionario.
Solo se la risposta manca, o non è soddisfacente o risolutiva, ci si rivolge all'ADM, e lo schema precisa che si fa «unicamente tramite lo specifico Portale delle segnalazioni». Per la seconda fase, però, l'avviso prevede per ora un percorso diverso, descritto più sotto. Ne consegue che, dal 10 settembre 2026, l'ADM risponde ai reclami arrivati alle sue e-mail o alla PEC ricordando che bisogna rivolgersi preliminarmente e necessariamente al concessionario.
Nella prima fase, dice l'avviso, l'Agenzia non interviene nel rapporto fra concessionario e utente. Che cosa controlla davvero l'ADM, quindi, al primo passaggio? Non la singola disputa: l'avviso indica il portale come strumento per monitorare i tempi di risposta e il rispetto dell'obbligo di riscontro entro 72 ore.
Che cosa conviene avere a portata di mano
Gli elementi che l'avviso richiede per il reclamo inviato per e-mail e per il riesame sono un buon promemoria anche per chi usa il portale:
- il numero del conto di gioco e il nome del concessionario interessato;
- una descrizione dettagliata dell'evento e della presunta violazione;
- ogni altra documentazione ritenuta utile: l'avviso non fa esempi, ma possono servire schermate, e-mail scambiate con il concessionario ed estratti dei pagamenti.
Conviene conservare la corrispondenza scritta con l'operatore e gli estratti dei pagamenti: una chat è più difficile da dimostrare. È una questione di prova, non una condizione del portale.
Come presentare il reclamo, passo per passo
L'accesso richiede credenziali di identità digitale SPID o CIE. La sequenza indicata dall'ADM è questa:
- apri https://www.adm.gov.it/portale/loginspid, l'indirizzo riportato dall'Agenzia;
- autenticati con SPID o CIE;
- nel Portale Unico ADM scegli il servizio «Portale segnalazioni»;
- indica il conto di gioco e il concessionario interessato dalla segnalazione e descrivi che cosa è successo;
- conserva il codice ID del reclamo e controlla lo stato: servirà se la risposta non basta.
Le 72 ore lavorative: come si calcolano
Le 72 ore non scorrono di continuo, e il conteggio va fatto con attenzione. L'avviso lo spiega così: «Il termine di 72 ore si riferisce ai soli giorni lavorativi ed è calcolato a decorrere dalle ore 00.01 del giorno successivo alla presentazione della segnalazione». E aggiunge: «Le 72 ore, id est, i 3 giorni, pertanto, terminano alle ore 23.59 del terzo giorno successivo alla segnalazione o del quarto giorno se all'interno del periodo è computato un giorno festivo».
Un esempio con giorni feriali e nessuna festività: un reclamo presentato lunedì inizia a contare dalle 00:01 di martedì e la scadenza è giovedì alle 23:59. Se nel periodo cade un giorno festivo, la scadenza slitta di un giorno. L'avviso cita come caso di slittamento solo il giorno festivo, quindi per un reclamo presentato a ridosso del fine settimana conviene controllare le indicazioni nel portale.
Se il concessionario chiede altri documenti
Il concessionario può chiedere un'integrazione entro le 72 ore, sempre tramite il portale. In quel caso il riscontro alla segnalazione si intende adempiuto, e quando il giocatore fornisce quanto richiesto decorre un nuovo termine di 72 ore. Una richiesta di documenti, dunque, non è di per sé un ritardo del concessionario.
Senza SPID né CIE
Solo se non si possiedono né SPID né carta d'identità elettronica, l'avviso prevede l'invio di un'e-mail all'Ufficio gioco a distanza dell'ADM, all'indirizzo dir.giochi.gad-scommesse@adm.gov.it. Si allegano la copia di un documento d'identità, il numero del conto di gioco (intestato a chi presenta il reclamo) con il nome del concessionario, la descrizione dettagliata dell'evento e della presunta violazione, e ogni altra documentazione ritenuta utile.
Il reclamo viene poi inserito nel portale dal personale dell'ADM, e la risposta arriva in automatico dal portale all'indirizzo e-mail di chi ha scritto. Le 72 ore, in questo caso, decorrono dal momento in cui il reclamo è stato realmente inserito nel portale, non da quello dell'invio.
Se la risposta non arriva o non basta: il riesame dell'ADM
Per chi non ha ottenuto riscontro o lo ritiene insoddisfacente, l'avviso indica un regime provvisorio: al 29 settembre 2026, per i primi mesi e fino a diversa comunicazione dell'ADM, la seconda fase è gestita al di fuori del portale. La richiesta di riesame si invia per e-mail allo stesso indirizzo, dir.giochi.gad-scommesse@adm.gov.it, con quattro elementi:
- un documento d'identità;
- il codice ID del reclamo ricevuto dal portale;
- una breve spiegazione dei motivi per cui la risposta del concessionario non è sufficiente;
- ogni altra documentazione ritenuta utile.
Questa parte è una regola in vigore oggi, non un assetto definitivo: se l'ADM sposta il riesame dentro il portale, la procedura cambia con una sua comunicazione. Prima di scrivere, controlla la pagina del portale.
Che cosa fa l'ADM a quel punto? Valuta la risposta del concessionario e può avviare un supplemento istruttorio con il concessionario stesso, facendo decorrere un ulteriore termine di 72 ore per il riscontro. Poi l'Agenzia dà il proprio riscontro all'utente e, se del caso, «direttive operative» al concessionario, fatti salvi eventuali ulteriori provvedimenti nel caso in cui sia contestato un inadempimento.
L'ADM, però, non è un giudice e il suo intervento non promette un esito. Secondo l'avviso, inoltre, il riscontro dell'ADM all'utente chiude la segnalazione, che non può essere riproposta: nella richiesta di riesame ha senso mettere tutto insieme una volta sola, cioè fatti, date, documenti e codice ID.
Su che cosa si può reclamare: gli obblighi del concessionario
Un reclamo è più chiaro se indica quale obbligo si ritiene violato. Il riferimento è lo schema di contratto di conto di gioco allegato alla procedura di concessione dell'ADM. Secondo lo schema, il concessionario è tenuto a rispettare questi termini:
| Situazione | Che cosa prevede lo schema | Articolo |
|---|---|---|
| Vincita | Messa a disposizione sul conto entro un'ora dalla certificazione ufficiale, salvo regole diverse del singolo gioco | art. 5, c. 1, lett. c |
| Prelievo richiesto | Pagamento entro e non oltre sette giorni dalla richiesta; in caso di ritardo, interessi legali | art. 12, c. 3, lett. c, e c. 4 |
| Riscossione | Diritto di riscuotere in qualsiasi momento vincite e rimborsi presenti sul conto, salvo sospensione | art. 5, c. 12 |
| Sospensione del conto | Solo per i motivi dell'art. 14, con comunicazione all'ADM e al giocatore, al massimo 180 giorni | art. 14, c. 1-3 e 6 |
| Bonus | Utilizzabile solo per giocare e non prelevabile; per le vincite valgono le condizioni comunicate prima dal concessionario | art. 5, c. 11 |
Dopo i 180 giorni di sospensione il saldo va liquidato a chi lo richiede, salvo un provvedimento di sequestro, di proroga delle indagini o di un'altra autorità; oltre il termine sono dovuti interessi legali. La tabella elenca obblighi del concessionario, non risultati garantiti: che cosa succede nel singolo caso dipende dai fatti e dalla documentazione.
Lo stesso schema obbliga il concessionario ad accertare generalità e maggiore età del giocatore (art. 12, c. 1, lett. a): una verifica dei documenti può quindi precedere un pagamento; la correttezza della richiesta e dei tempi va valutata caso per caso. Un prelievo che resta fermo ha un approfondimento a parte: cosa fare quando un prelievo resta bloccato.
Oltre il Portale: tribunale, AGCM e Polizia Postale
Il reclamo all'ADM non è l'unica strada e non sostituisce le altre. Sul piano giudiziario, l'art. 20 dello schema prevede il diritto italiano e la competenza del foro del luogo di residenza o di domicilio del consumatore, se situato nel territorio dello Stato; in ogni caso il foro competente è italiano. Lo stesso articolo esclude qualunque forma di risoluzione arbitrale.
L'Autorità garante della concorrenza e del mercato (AGCM) ha un altro compito: può accertare e vietare le pratiche commerciali scorrette e le pubblicità ingannevoli. Si segnala senza formalità, senza costi e senza avvocato, ma non segue alcuna comunicazione, salvo l'avvio di un'istruttoria, e se questa non parte entro 180 giorni la segnalazione viene archiviata. È uno strumento per far valutare una pratica, non un canale per riavere una somma in un caso singolo.
Quando invece il problema è un sito clone o un tentativo di phishing, il tema non è più una disputa con un concessionario. La segnalazione online alla Polizia Postale serve a indicare comportamenti ed eventi di natura presumibilmente illegale, tra cui il phishing, ma non sostituisce querele e denunce, che si presentano presso un ufficio di Polizia. Un'altra guida spiega come riconoscere i siti clone e il phishing.
Questo articolo illustra le regole in vigore e non sostituisce una consulenza legale.
Aiuto, quando la controversia pesa
Una controversia sui soldi può essere stressante, e a volte si intreccia con qualcosa di più ampio. Se la controversia con un operatore si accompagna alla sensazione che il gioco stia diventando un problema, il Telefono Verde Nazionale per le problematiche legate al gioco d'azzardo risponde al numero 800 558822, in forma anonima e gratuita. Chiamare non impegna a nulla e non ha nulla a che vedere con l'esito di un reclamo.
Domande frequenti sul reclamo all'ADM
Che cos'è il portale segnalazioni ADM?
È il servizio online, integrato nel Portale Unico ADM, per presentare e gestire i reclami formali contro i concessionari del gioco a distanza. Dal 10 settembre 2026 è il punto unico di accesso per i giocatori titolari di almeno un conto di gioco.
Serve lo SPID per fare un reclamo contro un casinò online?
Il portale si apre con SPID o CIE. Chi non ha né l'uno né l'altra può scrivere all'Ufficio gioco a distanza dell'ADM, allegando un documento d'identità e i dati del reclamo: il reclamo viene poi inserito nel portale dal personale dell'Agenzia.
Si può scrivere direttamente all'ADM senza passare dal concessionario?
No. Dal 10 settembre 2026 l'ADM risponde ai reclami arrivati alle sue e-mail o alla PEC invitando a rivolgersi prima al concessionario, tramite il portale. Il riesame dell'Agenzia viene dopo.
Come si calcolano le 72 ore lavorative per la risposta del concessionario?
Contano solo i giorni lavorativi, a partire dalle 00:01 del giorno successivo alla presentazione. La scadenza è alle 23:59 del terzo giorno successivo, o del quarto se nel periodo cade un giorno festivo. Un reclamo presentato lunedì scade giovedì alle 23:59.
Che cosa succede se il concessionario non risponde entro 72 ore?
Chi non ha ottenuto riscontro, o ne ha ottenuto uno non soddisfacente, può chiedere il riesame all'ADM. Al 29 settembre 2026 la richiesta si invia per e-mail e non dal portale, con documento d'identità, codice ID del reclamo, motivi e documentazione.
Quali documenti servono per chiedere il riesame all'ADM?
L'avviso indica quattro elementi: un documento d'identità, il codice ID del reclamo, una breve spiegazione dei motivi per cui la risposta non basta e ogni altra documentazione ritenuta utile.
Dopo la risposta dell'ADM si può ripresentare lo stesso reclamo?
No. Secondo l'avviso, il riscontro dell'ADM all'utente chiude la segnalazione, che non può essere riproposta. Per questo conviene inserire nella richiesta di riesame tutti i fatti, le date e i documenti in una volta sola.
Il Portale funziona anche per i siti senza concessione ADM?
No, perché il portale riguarda solo i concessionari del gioco a distanza. La concessione è il presupposto del contratto di conto di gioco, del percorso di reclamo e delle scadenze descritte in questa pagina. L'elenco dell'ADM permette di verificare a quale caso si appartiene.
Il reclamo all'ADM sostituisce un'azione in tribunale?
No, sono piani diversi. Lo schema di contratto prevede il diritto italiano e, per le controversie, il foro del luogo di residenza o di domicilio del consumatore, e non ammette l'arbitrato. Per valutare il proprio caso serve una consulenza legale, che questo testo non sostituisce.
Fonti
- ADM, Portale delle segnalazioni, consultato il 29 settembre 2026
- ADM, avviso «Attivazione del Portale delle segnalazioni», 3 agosto 2026, consultato il 29 settembre 2026
- ADM, schema di contratto di conto di gioco (allegato 6), consultato il 29 settembre 2026
- ADM, concessionari autorizzati al gioco a distanza, consultato il 29 settembre 2026
- Gazzetta Ufficiale, decreto legislativo 25 marzo 2024, n. 41, consultato il 29 settembre 2026
- AGCM, Segnala on line, consultato il 29 settembre 2026
- Polizia Postale, Segnala online, consultato il 29 settembre 2026
- ISS, Telefono Verde Nazionale, consultato il 29 settembre 2026